Las redes sociales, además de ser un potente canal de atención al cliente, son nuestro escaparate en Internet,  por lo que, es necesario establecer unas pautas o guía de uso a la hora de gestionar opiniones y comentarios de los usuarios en nuestras cuentas de empresa.

Lo primero, y en lo que por desgracia muchas empresas no recaen, es la importancia de contestar y agradecer los comentarios y opiniones positivas que encontremos sobre nuestro marca, producto o empresa en Internet y en las redes sociales. Siempre nos resulta mucho más fácil, no lo vamos a negar, criticar o escribir un comentario negativo, antes que alabar y valorar positivamente algo que realmente nos ha gustado. Por ello, resulta tan importante ser agradecidos y valorar ese esfuerzo por parte de los clientes y usuarios.

Mención aparte requieren los comentarios negativos en nuestras redes sociales, puesto que, una mala gestión puede llevar al traste la reputación que durante tanto tiempo, y con tanto esfuerzo, hemos creado alrededor de una marca. Existen numerosos casos en los que las marcas han resultado realmente dañadas por no darle la importancia que merecen las críticas en las redes sociales y por supuesto, no establecer un plan o marcar unas pautas a la hora de afrontar y dar respuesta a dichas críticas.

Lo más importante será estar siempre alerta, mantener una escucha activa monitorizando nuestra marca y los términos relacionados para conocer todo aquello que se habla sobre nosotros y nuestro sector. Si damos con algún comentario, la rapidez con la que lo gestionemos también será determinante, sobre todo en el caso de que se traté de una mala valoración. Mostrar cercanía, disposición y disculparse, si es el caso, nos harán ganar muchos puntos en ese tira y afloja con ese cliente descontento que puede hacer mucho daño a nuestra imagen.

En esta infografía establecemos unas pautas básicas a la hora de gestionar los comentarios de los usuarios en las redes sociales. Y un consejo que nunca debéis olvidar en estos menesteres es: paciencia y mantener la calma ;)

 

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